Definiendo inicialmente a una “organización” como la persona o grupo de personas que tienen sus propias funciones, responsabilidades, autoridades y relaciones para lograr sus objetivos; podemos ejemplificarla como trabajadores independientes, asociaciones, corporaciones, empresas, o firmas (ISO 9000:2015 3.2.1). Por otra parte, un “proceso” es un conjunto de actividades mutuamente relacionadas que utilizan entradas para proporcionar un resultado previsto -salidas- (ISO 9000:2015 3.4.1).

Una vez contemplados estos conceptos, podemos decir que dentro de una organización contamos con tres tipos de procesos: los operativos, estratégicos y de soporte, siendo los primeros aquellos con los que se realiza el producto o servicio ofertado, los procesos estratégicos serán aquellos con los que se traza la estrategia y planificación dentro de la organización, y los procesos de soporte, como su nombre lo dice, son aquellos que apoyan a la ejecución de los procesos operativos conforme lo establecido por los procesos estratégicos.

Una vez claros los tipos de procesos dentro de la organización se deben identificar adecuadamente y no tomar en cuenta actividades pertenecientes a un proceso para declararlas como uno de ellos; siendo este el error más común que se comete al declarar los procesos de una organización. Para ejemplificarlo tomaremos el proceso de recursos humanos que puede componerse por las actividades de reclutamiento y selección de personal, capacitación o control de competencias, nóminas e incidencias, etc., comúnmente estas actividades son declaradas como procesos cuando son actividades pertenecientes a un proceso que tiene como razón de ser el control y gestión del recurso humano.

La determinación de los procesos también depende del tipo de producto o servicio que ofrece la organización, su complejidad o sector al que pertenece, es muy importante recalcar que cada organización cuenta con características que la hacen diferente a otras, incluso dentro de su propio sector; lo que significa que dos empresas que hacen los mismos productos o que ofrecen el mismo tipo de servicios pueden no tener los mismos procesos, dependiendo mucho de su estructura y contexto.

Para poder identificar donde comienza y termina un proceso debemos identificar qué lo detona (sus entradas) y qué entrega como resultado de la ejecución de sus actividades (salidas), por ejemplo: al proceso de manufactura lo detona una orden de producción, un programa de producción o solicitud de manufactura, dando como resultado un producto terminado y una aduana de entrega de producto terminado

Dentro de las herramientas que podemos utilizar para poder definir y estructurar los procesos dentro de una organización están los diagramas de procesos, los diagramas de tortuga y los diagramas SIPOC, donde su objetivo es identificar cada uno de los procesos, sus entradas, salidas y algunos otros factores importantes para su ejecución como la infraestructura necesaria para realizarse, la manera en que será medida su efectividad (indicadores de desempeño), los roles y responsabilidades de quienes los ejecutan.

También podemos apoyarnos para la identificación de procesos, con la identificación de quiénes son las fuentes de entrada, los recursos que necesita, los pasos generales para su ejecución, sus resultados y quienes reciben sus resultados o se benefician de ellos.

Por último y como parte fundamental, se debe tomar en cuenta la participación de un grupo multidisciplinario que conozca a detalle las actividades, productos, servicios y la manera en que se ejecutan cada uno de estos para lograr una correcta definición de los procesos de la organización.

Publicaciones relacionadas

Diagrama de Tortuga, una herramienta sencilla para auditar.

Contexto de la organización en normas ISO.

¿Qué sabemos de la revisión de la norma ISO 9001?