Actualmente, el turismo es uno de los sectores económicos que provee mayor satisfacción a toda la sociedad. Por ello, elegir un buen alojamiento para vacacionar y seleccionar los servicios de entretenimiento relacionados puede llegar a convertirse en un gran reto para tener el viaje de tu vida.

En particular, la industria hotelera representa un alto porcentaje de la actividad turística a nivel mundial, incluyendo paquetes vacacionales y plataformas digitales para agilizar las compras y realizarlas a menor costo. En ese sentido, el acelerado desarrollo de este sector y la alta competencia es muy importante, para ello es fundamental garantizar un servicio de calidad y confiable que marque una diferencia muy importante.

En abril de 2020, se aprobó la norma internacional ISO 22483:2020, en la que se establecen los mecanismos de garantía que el huésped busca para tener una excelente experiencia vacacional y dejar de preocuparse por los detalles que pudieran provocar que en su siguiente viaje elija otra opción o, en caso contrario, que quede maravillado con el paquete vacacional para regresar al mismo lugar o preferir otra opción de la misma línea turística.

Esta norma proporciona una referencia común y alcanzable para todos los hoteles en términos de prestación de servicios de calidad y se ha desarrollado teniendo en cuenta los diferentes tipos de hoteles en el mundo, los sistemas de categorización existentes, los modelos comerciales, los tamaños y los servicios ofrecidos, así como las demandas actuales de los invitados y tendencias mundiales.

El documento ha sido concebido como una herramienta destinada a ofrecer una experiencia satisfactoria para los huéspedes, promoviendo la lealtad directa e indirecta y garantizando el marco adecuado para proporcionar la calidad mínima esperada por un turista global experimentado.

¿Cuáles son los beneficios?

• Establecer procesos sistemáticos que garanticen los servicios durante la estancia vacacional (prestación de servicios personalizados).
• Dar tranquilidad al huésped para que durante esos días olvide sus actividades cotidianas (atención las 24 hrs).
• Garantizar que el consumo de alimentos y bebidas sea confiable para la salud del huésped.
• Garantizar la limpieza estándar de habitaciones, albercas y áreas comunes (todo estará siempre limpio y arreglado como el primer día).
• Garantizar los cuidados en términos de salud y seguridad de los huéspedes en toda su estancia y, en caso de tener un incidente/accidente, tratarlo a la brevedad (proveer una sensación de seguridad).
• Contar con los mecanismos e infraestructura en caso de que suceda algún evento extraordinario, como terremoto, incendio o alguna contingencia que pudiera suceder con el personal competente para ello.
• Determinar los peligros y riesgos asociados con sus actividades, buscando eliminarlos o estableciendo controles para minimizar sus efectos potenciales.
• Contar o fortalecer el prestigio y competitividad a nivel hotelero.

Conoce el alcance de ISO 22483

El alcance de esta norma internacional incluye personal, servicio, eventos, actividades de entretenimiento, seguridad, mantenimiento, limpieza, gestión de suministros y satisfacción de los huéspedes.

Los requisitos son aplicables independientemente de su clasificación y categoría, y si los servicios son prestados directamente por personal interno o por un subcontratista.

Estructura del estándar

La estructura es por “debes” y es la siguiente:

4. Requisitos de personal

4.1 Requisitos generales
4.2 Estructura organizacional y definición de responsabilidades
4.3 Programa de entrenamiento
4.4 Servicio al huésped
4.5 Servicios e instalaciones para el personal
4.6 Servicios subcontratados
4.7 Concesionarios

5. Requisitos de servicio

5.1 Información y comunicación
5.2 Servicios de recepción
          5.2.1 Requisitos generales
          5.2.2 Servicio de reserva
          5.2.3 Servicio de check-in
          5.2.4 Salida, liquidación y check-out
          5.2.5 Manejo de equipaje
          5.2.6 Servicios VIP
5.3 Servicios de alojamiento
          5.3.1 Requisitos generales
          5.3.2 Habitaciones
5.4 Servicios de alimentos y bebidas.
         5.4.1 Requisitos generales
         5.4.2 Requisitos generales para sistemas de buffet
         5.4.3 Oferta culinaria
         5.4.4 Prestación de servicios
         5.4.5 Instalaciones de cocina del hotel
5.5 Servicios auxiliares
         5.5.1 General
         5.5.2 Piscinas
         5.5.3 Sauna Spa
         5.5.4 Otros servicios auxiliares

6. Requisitos de organización de eventos

7.  Actividades de entretenimiento

8. Requisitos de seguridad y protección

8.1 Requisitos generales
8.2 Prevención de riesgos y accidentes
8.3 Seguridad alimentaria
         8.3.1 General
         8.3.2 Higiene personal
         8.3.3 Recepción de productos alimenticios
         8.3.4 Almacenamiento de productos alimenticios
         8.3.5 Preparación
         8.3.6 Tratamiento de residuos
8.4 Seguridad sanitaria
8.5 Seguridad de personas y bienes
8.6 Seguridad de edificios e instalaciones
8.7 Protección contra incendios
8.8 Gestión de emergencias

9. Requisitos de mantenimiento

9.1 Requisitos generales
9.2 Edificios y áreas exteriores
9.3 Equipamiento

10. Requisitos de limpieza

10.1 Requisitos generales
10.2 Plan de limpieza
10.3 General
10.4 Limpieza de zonas comunes
10.5 Limpieza de habitaciones
         10.5.1 Requisitos generales
         10.5.2 Limpieza de habitaciones ocupadas
         10.5.3 Limpieza de habitaciones después del check-out
         10.5.4 Programa de limpieza profunda
10.6 Lavandería y limpieza de ropa

11. Gestión de suministros

12. Compilación de satisfacción y comentarios de los huéspedes

En conclusión, parecería que todos los hoteles o servicios de hotelería cuentan con lo básico, pero conforme disfrutamos un paquete vacacional, y más en temporada alta, están más vulnerables que nunca y los niveles de riesgo crecen, inclusive en salud. Sin embargo, el tener constantes mecanismos de control y monitoreo te permiten ser bastante competitivo sin importar tu infraestructura, ubicación o servicios, dejando de lado el tipo o tamaño de hotel o servicio turístico.

La garantía atender a un turista de forma correcta propicia la lealtad de compra.

Para consultar la norma ISO 22483, visita: https://www.iso.org/standard/73315.html

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