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7 herramientas tecnológicas para aumentar la calidad en la atención al cliente
Vivimos en una era tecnológica en la que probablemente la gran mayoría de los consumidores son parte de una generación que relaciona la atención de calidad con rapidez, accesibilidad, personalización y sobre todo confiabilidad.
Las necesidades de los clientes aumentan a una velocidad impresionante, al mismo tiempo que se reducen los tiempos de respuesta y aumenta la competencia. La homogeneización de los productos convierte la atención al cliente en el principal factor de diferenciación de las empresas.
Los consumidores actuales marcan las pautas de la atención que quieren recibir; hoy en día todo está presente en redes sociales y las interacciones móviles. Según el informe “State of Multichannel Customer Service” de Microsoft, el 90% de los consumidores exige una experiencia fluida donde puedan encontrar coherencia y continuidad entre los distintos canales que utilizan; sumado a esto, de acuerdo con el estudio “El mandato de la atención inteligente al cliente” de Forrester Consulting, aproximadamente 2.7 es la media de los canales visitados por un usuario para realizar una consulta a una empresa.
Por su parte, el informe de Microsoft que hemos citado anteriormente concluye que los cuatro canales que se utilizan con mayor regularidad son: correo electrónico (82%), teléfono (72%), chat en vivo (58%), autoservicio online y preguntas frecuentes (56%).
¿Cómo lograr seguir esta corriente tecnológica y ofrecer una atención al nivel que nuestros clientes lo piden?
Actualmente existen diferentes herramientas tecnológicas para lograr una mayor eficiencia como fortaleza en las áreas de servicio al cliente, además de permitirte conocer mejor sus necesidades y ofrecer una experiencia de mayor calidad. Para esto, es importante unificar en una misma plataforma todo el conocimiento obtenido de los clientes, así también lograrás reducir tiempos de espera, automatizar procesos y aprovechar recursos.
A continuación te presentamos 7 herramientas tecnológicas para optimizar el trabajo de tu empresa:
1.- CRM o Customer Relationship Management
Es una herramienta muy útil enfocada a la “omnicanalidad”, lo que significa que dentro de una misma plataforma se englobe toda la logística y los procedimientos de gestión con el cliente. Puedes llevar el CRM casi al nivel que desees, actualmente existe una gran variedad en el mercado que puede personalizarse según las necesidades de la empresa. Desde una gran agenda que automáticamente reúna toda la información de los clientes que entran, automatizar envíos de publicidad segmentada según una campaña en específico y hasta dar indicadores de procesos tanto internos como externos.
2.- La nube
La nube es uno de los principales disruptores tecnológicos, que ofrece una gran ventaja competitiva a pequeñas y medianas empresas que buscan subirse a esta tendencia, ya que ofrece soluciones informáticas complejas a un precio asumible. Trabajar en la “nube” puede proporcionar a las empresas un importante plus de productividad. El cloud computing permite que los usuarios se comuniquen con mayor eficacia, compartan sus conocimientos, se organicen de forma óptima y almacenen o encuentren la información con gran rapidez.
3.- Redes sociales
En su principio las redes sociales pertenecían solo al rubro del entretenimiento, pero ahora se ha convertido en un estilo de vida adoptado por un gran target, el cual toma estas como su principal fuente de contacto. Facebook Fanpage o Facebook Grupos, Twitter e Instagram en el caso de informes, fidelización o mantenimiento de clientes son algunas de las más populares. La clave está en aportar contenido de valor o mensajes de la marca en el sitio que ayuden a fortalecer su posicionamiento. Otras alternativas son: Periscope, Pinterest, Vine, Linkedin, entre otras.
4.- Email Marketing Automatizado
Las campañas de mailing son una estrategia muy utilizada actualmente por las empresas, existen plataformas que te ayudan a hacerlo de forma masiva en cuestión de minutos. Usa esta tecnología para optimizar procesos de respuesta, puedes automatizar envío de mensajes por correo a tus clientes como: publicidad, informes y casi cualquier tipo de archivos.
5.- Whatsapp
Quizá en sus primeros años haya sido considerado como un medio de comunicación informal, pero actualmente es uno de los mejores canales para hacer campañas con clientes, así como para dar informes a prospectos. Puedes serte útil también sus herramientas whatsappend y whatsappmarketing.
6.- Chat en vivo
Hay servicios o productos que requieren de la seguridad de hablar con alguien que explique u oriente la toma de decisión de compra, para estos negocios es ideal un servicio de chat online, en el cual puedan asistir y acompañar a clientes y prospectos. Algunas aplicaciones recomendadas son Zopim, Purechat, Smartsupp.
7.- Geolocalización
Prácticamente casi todas las aplicaciones actuales utilizan la geolocalización. Esta herramienta permite a la empresa implementar determinadas acciones desde sus aplicaciones a clientes que se encuentren en puntos geográficos específicos. Con la geolocalización, las empresas adquieren información sobre los procesos de compra y los hábitos de consumo en tiempo real. La implementación de estas herramientas tecnológicas traerá ventajas y mejoras notorias como la medición de la satisfacción del cliente, interacción los 365 días del año y 24 horas al día con usuarios, automatización de procesos y acciones de marketing y comunicación personalizadas.
